[アップデート]Amazon Connect Contact Lensでは、管理者が対応中のコンタクトを転送、リスケジュール、終了できるようになりました

はじめに

Amazon Connect Contact Lensでは、２つのアップデートがありました。

1. 対応中のコンタクトを検索•確認できるようになりました
2. 管理者は、対応中のコンタクトを転送、再スケジュール（リスケ）、終了できるようになりました

１点目のアップデートでは、従来は、対応が完了したコンタクトに限り詳細ページを検索•確認できましたが、対応中のコンタクトも検索•確認できるようになりました。

それによって、管理者は、対応中のコンタクトの詳細ページから、リアルタイムの会話分析内容（感情分析や文字起こし）などを確認することができます。

2点目のアップデートは、対応中のコンタクト詳細ページから以下の３つのアクションを実行できるようになりました。

1. エージェントがタスクや通話対応中に強制終了
2. タスク対応中のエージェントから別のエージェントやキューにタスクを転送
3. タスクのスケジュールを変更

このアップデートにより、様々なチャネル（通話、チャット、タスク）で古いコンタクトや非アクティブなコンタクトを終了したり、エージェントの負荷を分散させるために、タスクをリスケしたり、エージェント間でタスクを分散したりできるようになります。

余談ですが、以前はContact Lens for Amazon Connectというサービス名でしたが、今年の5月を境にAmazon Connect Contact Lensという名前に変わっていることに気づきました。

Amazon Connect Contact Lensの概要はこちらをご参考ください。

1点目 対応中のコンタクトを検索•表示

1点目のアップデートである、対応中のコンタクトを検索したり、詳細ページの閲覧ができるか確認します。

[分析と最適化]から[コンタクトの検索]に遷移すると、コンタクトのステータスが進行中も検索できるようになっていました。

詳細ページも確認できました。進行中と記載がありますね。

２点目 対応中のコンタクトに対してアクション

２点目のアップデートである対応中のコンタクトに対し、3つアクションを１つ１つ検証します。

セキュリティプロファイルのアクセス権限は、[連絡先アクション]のうち、以下の３つを許可する必要があります

終了

終了のアクションでは、通話やタスク対応中のコンタクトに、強制終了させることができます。

電話をかけると、コンタクト詳細ページから[アクション]で終了が表示されます。終了してみます

終了すると、[お問い合わせが終了しました]と表示されました。

数秒後、ページを更新すると、コンタクト詳細ページが[完了済み]に変わりました。

コンタクト詳細ページから終了アクションを実行すると、問い合わせコントロールパネル（以降、CCP）は、アフターコールワークに変わりました。

通話対応中に、管理者が強制終了する場面は、考えにくいですが、 タスク対応中に、別の作業をしてもらいたいなどのケースでは、タスクの強制終了を利用することはありそうですね。

転送

コンタクトをクイック接続のエージェントまたはキューに転送できます。この機能は現在、タスクに対してのみサポートされています。

タスクの作成方法は、下記をご参考ください。

CCPからタスクを受け取ると、コンタクト詳細ページから[アクション]で転送と終了が表示されます。転送してみます。

タスクを転送させるクイック接続のエージェントかキューを選択します。

転送が完了すると、CCPは、アフターコンタクトワークに変わります。

転送先のCCPで、タスクを受信しました。

転送完了後、コンタクト詳細ページでは、[お問い合わせが転送されました]と表示されます。次のコンタクトをクリックすると、転送先のタスクのコンタクト詳細ページに遷移できます。

転送先のコンタクト詳細ページでも[アクション]が実行できます。

また、元のコンタクトをクリックすると、転送前のコンタクト詳細ページに戻ります。

元のコンタクト詳細ページは、ステータスが完了済みだったため、次のコンタクトの表示はなくなっていました。

リスケ

スケジュールを設定したタスクを作成後、コンタクト詳細ページから、スケジュールを変更できます。

再スケジュールを実行してみます。。

リスケ可能な範囲は、タスクを作成してから6日以内です。

リスケを実行すると、[タスクは正常に再スケジュールされました]と表示されます

リスケしたタスクは、何度もリスケ可能です。

管理者は、エージェントの負荷を平準化させたいケースなどで、タスクのリスケを行うことができますね。

最後に

今回のアップデートでは、対応中のコンタクトの詳細ページが確認できるようになり、3つのアクションを実行できるようになりました。

利用例をいくつか挙げましたが、他にも色々な使い方ができますので、対応中のコンタクトに対してアクションを利用し、コンタクトセンターでの業務効率化に活かしましょう。

参考